L’engagement des clients est en hausse au Centre d’appels de GO et d’UP Express

Le personnel dévoué interagit avec les clients par le biais des médias sociaux et répond à 475 000 appels par année

Le Centre de communications avec la clientèle de GO Transit et d’UP Express reçoit parfois des appels plutôt intéressants. Par exemple, quelqu’un a déjà demandé s’il pouvait placer son chien dans la soute à bagages d’un autobus de GO. Une autre personne a demandé si un chauffeur pouvait veiller à ce qu’un enfant se rende d’Oshawa à Hamilton en toute sécurité.

Peu importe la demande, les employés de Metrolinx qui sont au bout du fil ou sur les médias sociaux savent quoi faire. Ils savent qu’il y a une raison que les gens communiquent avec eux et ils sont tout à fait disposés à les aider du mieux qu’ils le peuvent.

Environ 45 employés du Centre de communications avec la clientèle de GO Transit et d’UP Express forment le premier point de contact lorsque les clients cherchent de l’information concernant la planification des trajets, les tarifs ou les retards de service. En général, les clients veulent qu’on les aide à se déplacer du point A au point B.

« Les clients qui veulent de l’aide pour planifier leurs trajets représentent 82 % de tous les appels que nous recevons », explique Derek Taylor, gestionnaire au Centre de service aux clients. « Les personnes qui utilisent le réseau pour la première fois, ou qui doivent faire une correspondance entre un train et un autobus, appellent souvent pour obtenir de l’aide. »

Les médias sociaux ont également transformé la manière dont les clients interagissent avec le Centre d’appels. Les gens utilisent de plus en plus leur téléphone mobile pour envoyer des messages.

« Les clients qui communiquent avec nous au moyen des médias sociaux viennent s’ajouter aux 475 000 appels que nous recevons par année », dit Taylor.

Pour gérer l’augmentation de la demande, le Centre d’appels affecte un employé aux médias sociaux tous les jours durant les heures d’activité. Il est important d’assurer la surveillance des médias sociaux en semaine de 7 h à 23 h, et le week-end de 8 h à 21 h, afin que les clients reçoivent rapidement une réponse.

« Peu importe la raison de la prise de contact ou le moyen utilisé, notre objectif est toujours le même : régler rapidement les questions de la façon la plus exacte et la plus professionnelle qui soit », affirme Taylor.

Et ce, même lorsqu’il est question de la meilleure façon de se déplacer avec son toutou ou d’avoir une nounou à bord d’un autobus.