La voie vers l’avenir – Un projet pilote de Metrolinx tente de mieux orienter les clients

Découvrez la science derrière les outils d’orientation qui vous aident à vous rendre plus rapidement à destination.

Pour qu’il puisse vous aider à mieux vous repérer, Toban Allison a tout d’abord besoin que vous lui donniez un peu d’information.

 Tous les jours, la vie de nos clients semble gagner en complexité. Il y a tant de choses à faire, tant d’endroits où aller, tant de rendez-vous à ne pas oublier!

 Pour arriver à gérer une telle situation, Toban Allison est d’avis qu’il est essentiel de savoir comment naviguer rapidement et efficacement dans le réseau de transport en commun.

 M. Allison est l’un des membres de l’équipe de Metrolinx chargée de l’amélioration des panneaux d’orientation de part et d’autre de notre réseau. Effectivement, améliorer les déplacements, c’est aussi pouvoir savoir rapidement si l’on se trouve au bon arrêt de bus, où est le point de paiement le plus près et à quel endroit il faut monter à bord du véhicule.

 Pour toutes ces questions, une réponse s’impose : il faut absolument avoir des outils d’orientation clairs et uniformes. Mais comment savoir quels outils sont les plus pratiques? Eh bien, il y a toute une science qui se consacre justement à ça. C’est à elle que l’on doit tous les panneaux, symboles et cartes, présents à toutes les gares, stations et arrêts, qui font de votre itinéraire un voyage tout en douceur. Et aujourd’hui, les clients peuvent découvrir plus de 150 de ces outils à la gare GO de Pickering dans le cadre du projet pilote d’harmonisation de l’orientation.

 « On peut dire qu’à plusieurs égards, ce sont en fait les clients qui dirigent le projet : ils nous disent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas », de dire M. Allison. Celui-ci recueille actuellement les commentaires des clients de Pickering : certains mentionnent par exemple qu’il faut pouvoir voir rapidement les services et entreprises qui se trouvent à distance de marche.

 « Nous voulons que les passagers tiennent ces outils d’orientation pour acquis, tant ils sont faciles à utiliser. »

 Facile, créer un panneau ou une carte pour vous dire où aller? Détrompez-vous. Il faut d’abord mener de grands travaux de recherche afin de s’assurer que l’information est bien comprise par la myriade de personnes différentes qui composent la société. De plus, les messages doivent se suivre d’un point à un autre du réseau de transport en commun.

 Metrolinx dirige le projet d’harmonisation de l’orientation avec la participation de dix sociétés de transport de la région du grand Toronto et de Hamilton : Brampton Transit, Burlington Transit, Durham Region Transit, GO Transit, Hamilton Street Railway, Milton Transit, MiWay, Oakville Transit, Toronto Transit Commission et York Region Transit.

 Cela fait déjà plusieurs années que M. Allison travaille sur cette initiative, à relever les défis et à trouver des réponses avec nos partenaires. « Si vous prenez déjà le transport en commun et que vous suivez chaque fois le même itinéraire, vous ne remarquez probablement déjà plus les panneaux, dit-il. Vous n’avez pas besoin des cartes ou de l’orientation pour votre navettage quotidien. Par contre, le réseau ne cesse de prendre de l’expansion et nos habitudes de déplacements ne manqueront pas de changer; c’est d’ailleurs un avenir des plus prometteurs, car nous pourrons aller à encore plus d’endroits en transport en commun. »

 « Bref, c’est quand vous cessez de prendre le service que vous connaissez déjà si bien que les panneaux, les cartes et les symboles prennent toute leur importance. »

 Le principe de l’harmonisation de l’orientation, c’est de veiller à ce que le système d’orientation soit le même de votre point de départ à votre arrivée. C’est là le niveau d’uniformité, de confort et de qualité que nous souhaitons atteindre en matière d’expérience client.

 La conception et la mise à l’essai de nouveaux outils d’orientation nous donnent également l’occasion d’innover face à l’information que nous fournissons à nos clients : nous n’avons pas à nous limiter à l’information sur le service de transport en commun, il peut y avoir de meilleures cartes, avec encore plus d’attractions et de services.

 Alors, quelles sont les prochaines étapes? Le pilote d’harmonisation de l’orientation se déroule actuellement à la gare GO de Pickering, mais les nouveaux outils seront également bientôt mis à l’épreuve à la gare GO de Hamilton, à la station d’autobus GO de Finch et aux gares UP Express. C’est l’expérience client face au pilote qui nous aidera à définir la suite du processus.

 Toban Allison l’explique ainsi : « Il est absolument essentiel de mettre à l’essai les nouveaux outils d’orientation dans un contexte réaliste pour que l’on puisse comprendre ce qui fonctionne et quelles sont les lacunes. »

 « Pour obtenir une telle expérience, nous avons créé des enquêtes indépendantes que nous menons auprès des clients. Nous avons aussi créé ce que nous appelons les “itinéraires tests” : nous demandons aux participants de se servir des nouveaux outils pour faire différentes tâches, par exemple se rendre (à pied) à un lieu de la gare ou à une proche destination illustrée sur la carte des environs. S’ils y arrivent en utilisant l’information que nous leur avons fournie avec nos panneaux, symboles et cartes, c’est que nous avons atteint notre objectif. »

 Les nouvelles normes d’orientation seront communiquées à nos partenaires de transport en commun et employées dans tous les nouveaux projets de transport de Metrolinx, y compris le TLR d’Eglinton Crosstown.

 Les clients peuvent également nous faire part de leurs commentaires par courriel à l’adresse wayfinding@metrolinx.com ou par téléphone au 1 888-GET-ON-GO (438-6646), sans frais, ou au 1-800-387-3652 téléimprimeurs ATS seulement. Pour en savoir plus, consultez le metrolinx.com/orientation.

La science de l’orientation

Pour s’orienter dans des lieux qui nous sont étrangers ou compliqués, nous devons avoir recours à plusieurs parties de notre cerveau ainsi qu’à plusieurs de nos sens. La science de l’orientation ne consiste donc pas simplement à installer un panneau pointant vers les toilettes les plus proches.

Le but est de rendre l’étranger familier.

Voici huit points (sur plusieurs centaines) que les experts de l’orientation gardent en tête pour vous aider à mieux vous retrouver :

 1. Le cerveau humain est constamment en train d’évaluer ses connaissances spatiales. Sait-il où il se trouve au moment présent ou doit-il au contraire essayer de s’y retrouver? Pour vraiment simplifier un déplacement, il faut réduire le temps dont les voyageurs ont besoin pour comprendre la disposition des lieux.

2. L’orientation est en fait un processus en quatre étapes : l’orientation en tant que telle, la prise de décisions relative à l’itinéraire, la surveillance de l’itinéraire et la reconnaissance de la destination.

3. Même le choix de couleur a une incidence sur les décisions en matière d’orientation.

4. Nous apprenons constamment à réagir rapidement aux signaux universels : c’est pour cette raison que l’on utilise les feux verts et rouges dans le monde entier, et que le bruit d’une sirène touche de la même manière les gens de tous les horizons culturels. Plus nous obtenons d’indices uniformes tandis que nous naviguons dans de nouveaux lieux, plus nous aurons de la facilité à nous rendre à destination. Ceci peut par exemple prendre la forme d’une hypothèse que la salle 401 se trouve probablement au quatrième étage.

5. L’être humain crée inconsciemment des cartes mentales et des modèles des endroits où il se trouve. C’est pour cette raison que vous arrivez à ne pas entrer en collision avec des choses sans que vous ayez à les regarder directement.

6. Les experts de l’orientation arrivent facilement à déterminer quels sont les endroits où l’on sait facilement où aller (même la première fois) et ceux où l’on doit prendre des décisions.

7. Tandis que nous évoluons dans le monde, nous devons toujours prendre des décisions, par exemple si notre priorité est d’aller manger ou de prendre le train. L’orientation doit par contre aussi tenir compte d’éléments sociaux et d’habitudes, car nous avons tendance à suivre les gens quand ils se déplacent tous dans la même direction.

8. L’orientation doit être accessible à des gens de tous horizons, quels que soient leurs besoins en mobilité, les langues qu’ils maîtrisent et leurs antécédents.

Article par Kelly Thornton, conseillère principale de Metrolinx, communications et participation du public.