Une journée dans la vie d’UP Express : diversité après diversité

Chaque fois que la navette de l’aéroport quitte le quai, c’est avec tout un lot de personnages colorés à son bord – et un cockapoo des plus mignons.

Quand on prend UP Express, la navette ferroviaire qui relie l’aéroport international Pearson de Toronto et le centre-ville par la gare Union depuis maintenant quatre ans, c’est chaque fois une expérience extraordinaire. Tous les jours, ce sont des personnages entièrement différents que l’on y rencontre, chacun avec une histoire unique.

UP 2 Rick Radell

Un lundi, il y a peu de temps, la diversité des gens – et de leurs raisons de se déplacer – était particulièrement remarquable. Tous les jours, et même toutes les heures, il y en a certains qui vont à un congrès, d’autres à des attractions touristiques, d’autres encore à des matchs de sport, des destinations vacances ou des réunions d’affaires. Et d’autres rentrent chez eux.

L’histoire de chacun pourrait prendre encore bien plus longtemps à raconter.

Dans la région élargie du Golden Horseshoe, en Ontario, le 15 juillet était une magnifique journée d’été; avec un maximum de 25 °C, c’était d’ailleurs un jour qu’on allait bien regretter lors des jours humides qui allaient s’ensuivre.

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Craig et Pat Van Parys de Régina étaient à Toronto pour le congrès de l’Association canadienne de médecine vétérinaire.

Pat Van Parys et son mari Craig venaient d’arriver de Regina et se dirigeaient au Palais des congrès du Toronto métropolitain, à l’occasion d’un rassemblement de l’Association canadienne des médecins vétérinaires. Lors d’un voyage précédent, un employé d’un hôtel leur avait conseillé de prendre UP Express. Et quel bon conseil ç’avait été! Ils étaient depuis des passagers réguliers.

« On nous a tellement aidés! », de dire Mme Van Parys.

Son mari, lui, était ravi de pouvoir assister à un match de soccer professionnel du Toronto FC pendant la réunion de son épouse.

Le congrès avait annoncé cette année qu’il allait « inviter le monde au Canada », et c’est bien ce qu’il a fait.

Une autre passagère, Gesiane Prezeres, venait du Brésil. Grande voyageuse d’affaires, elle a comparé UP Express avec les modes de transport qui relient d’autres villes à leur aéroport. Selon elle, les trains torontois sont « bien meilleurs que ceux de New York. »

Sur les quais de la gare Union et de l’aéroport Pearson, les voyageurs pouvaient également bien voir qu’une assemblée internationale des Témoins de Jéhovah allait bientôt commencer à Exhibition Place. L’équipe d’orientation, des bénévoles portant des panneaux, des foulards et des cravates orange vif, faisait tout son possible pour aider les participants du Canada, des États-Unis, du Brésil, de l’Amérique centrale et de huit autres pays à se retrouver.

Des 45 000 personnes attendues, 5 000 devaient venir de l’étranger et 1 600 sont arrivées ce lundi-là, avec un peu d’avance pour visiter la ville, le rassemblement commençant le vendredi.

« Les gens planifient leurs vacances autour de l’occasion et prennent congé en conséquence », explique David Spalding, membre du comité d’accueil.

Les organisateurs avaient collaboré d’avance avec Metrolinx pour les billets et la logistique, précise-t-il.

« UP est simplement la meilleure façon d’accéder au centre-ville. »

M. Spalding ajoute également que certains délégués avaient décidé de séjourner aux hôtels de l’aéroport et employaient UP Express pour faire des allers-retours au centre-ville. Et donc à bord des trains, pendant la journée, des groupes de Témoins de Jéhovah bavardaient, parfois avec des résidents de la région qui leur indiquaient les attractions situées près des voies, dont le Centre Rogers, la Tour CN et Ripley’s Aquarium.

Tandis que ceux-ci arrivaient en ville, d’autres la quittaient.

Le Honda Indy s’était effectivement terminé la veille et bien des amateurs de courses repartaient prendre l’avion à Pearson. Il faut dire que cet événement annuel a permis à UP Express d’obtenir bien des passagers réguliers!

JoAnn Tyler, par exemple, quitte les États-Unis pour venir voir les courses à Toronto depuis plusieurs années déjà. Quand elle a appris l’existence d’UP Express, il y a un certain temps, elle a décidé d’en devenir une des adeptes.

Litsa Trivlidis, de Montréal, emprunte UP Express chaque fois qu’elle va visiter sa tante, qui vit près de la gare de Weston. Elle était ce jour-là en route vers la gare Union, où elle devait prendre un train VIA pour retourner à la belle province.

Quand on lui a demandé quels préparatifs elle avait dû faire pour rejoindre sa famille, elle a répondu ainsi : « Mon Dieu, tout a été si facile! Avant, mes cousins devaient venir me chercher à la gare Union. Maintenant, c’est beaucoup plus pratique. »

Après avoir mentionné les annonces bilingues, la climatisation et le confort des sièges, elle a résumé le tout en quelques mots : « Tout est vraiment bien réfléchi. »

« C’est un excellent service. »

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Moses Saybe revenait à Toronto après un voyage à New York.

Moses Saybe, dont la demeure se trouve près de Bloor et Dundas, revenait pour sa part de New York. Pour lui, UP Express est un mode de transport extrêmement pratique, ce qu’il a souligné d’un claquement de lèvres; on aurait presque cru qu’il décrivait un somptueux repas à un restaurant de haute gastronomie.

Sur le chemin du retour, il a affirmé que sa famille aussi employait la ligne pour se rendre au centre-ville.

Mais personne ne peut mieux voir la diversité des passagers à bord que les employés d’UP.

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Kendra Miller de Brantford et Aimee Tait de Georgetown sont des bénévoles qui ont aidé les visiteurs à se rendre de l’aéroport Pearson à la Convention internationale des témoins de Jéhovah.

Martha Angel, une représentante du service à la clientèle à la gare Union, affirme qu’elle est toujours ravie de voir des gens parler sa langue, l’espagnol.

Souvent, elle remarque que la langue est l’une des grandes craintes des voyageurs qui arrivent.

« Ils ont l’air stressés, alors je leur dis de se détendre, de se sentir comme s’ils étaient chez eux. »

Toby Shields, une représentante du service à la clientèle qui a passé une partie de la journée à Pearson et à Union, se joint à la conversation sur le service à la clientèle.

« Nous sommes essentiellement des concierges pour la ville, commente Shields. « Les gens s’attendent à ce que nous sachions tout.

« J’ai souvent appelé des auberges et des hôtels pour savoir s’il y avait des chambres disponibles », dit-elle avant d’ajouter : « Il n’y a aucune limite à ce qu’on peut nous demander. »

Le personnel doit constamment répondre à des questions, y compris à Pearson, alors que les passagers vérifient s’ils montent à bord du UP Express en direction d’Union ou du Link en direction de l’aérogare 3, situé à proximité.

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André Vatavalis est un représentant du service à la clientèle qui aide les passagers à prendre la bonne direction à partir de l’aéroport Pearson.

« J’aide les gens à aller dans la bonne direction », explique le représentant du service à la clientèle André Vatavalis.

Shields dit à propos des passagers locaux, « Il y a beaucoup d’employés de l’aéroport qui utilisent le service, alors nous leur vendons constamment des billets. »

La région entourant l’aéroport Pearson de Toronto est la deuxième zone d’emploi en importance au Canada. Elle emploie directement 49 000 personnes et UP Express contribue à la réduction de la circulation.

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Erica Ling et Jason Simmons viennent d’arriver à Pearson à bord de leur train parti de Union.

Jason Simmons, agent de train navette qualifié, est fier de conduire des trains jusqu’à l’aéroport.

« Profitez de la plus belle vue de la ville », dit-il alors que le train se dirige vers l’aérogare 1 où plusieurs avions sont en attente sur le tarmac avec l’immense silhouette de Mississauga en arrière-plan.

Tout au long du trajet, Simmons et Erica Ling, une agente de train navette, est en contact radio constant avec un contremaître qui les tient au courant des activités des équipes qui travaillent à l’entretien de la voie.

« Toutes les voies doivent être entretenues à un moment donné dans différentes sections », explique Simmons, dont la journée de travail commence souvent à 4 h 20.

Quelques arrêts très brefs permettent de s’assurer que le travail se poursuit en toute sécurité.

Simmons n’est pas le seul à être fier de la vue.

Le représentant du Service à la clientèle Phil Gwilliams dit, en désignant un espace vert au nord des voies ferrées entre Pearson et Weston : « On voit souvent des cerfs dans ce boisé. »

Bien sûr, la propreté des trains UP constitue aussi une très belle vue pour les passagers. En fait, les trains sont nettoyés sur les quais entre les trajets. Nettoyer cinq trains qui font des trajets tout au long de la journée représente beaucoup de travail. On nettoie le premier train, qui quitte Union à 4 h 55, jusqu’au dernier, qui part à 1 h 00.

C’est une longue journée de labeur qui exige deux quarts de travail. Le changement de quart a lieu graduellement dans l’après-midi.

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Les superviseurs Martha Georgiou et Camille Bryan se rencontrent pendant les changements de quart pour une séance d’information.

Camille Bryan, superviseure du premier quart de travail, rencontre Martha Georgiou à 15 h pour la mettre au courant du travail effectué dans la première moitié de la journée, avant de lui confier les rênes. Bryan explique qu’ils ont commencé à valider les billets sur le quai plus tôt que d’habitude – on le fait normalement aux heures de pointe – parce que c’était plus occupé que d’habitude.

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Sydney Craig est un représentant du service à la clientèle qui travaille à bord des trains.

Sydney Craig est un représentant du service à la clientèle qui travaille le soir quand il y a des matchs.

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Morgann Lomascolo a préparé un café latté parfait au Balzac’s Coffee de la gare Union.

Tandis que les Blue Jays sont à Boston ce soir, elle remarque que les événements, les concerts et les parties importantes ont attiré des foules de gens qui retournent à Bloor West. Après une partie, les gens sont plutôt amicaux.

« Beaucoup de gens passent un peu plus de temps à parler de la partie », explique Craig.

À la grande surprise de personne, elle remarque également que les partisans des Maple Leafs de Toronto sont plus intenses.

Aujourd’hui, la passagère qui a ensoleillé sa journée n’était ni intense ni amateure de sport.

« J’avais le plus mignon petit chiot dans mon train », dit-elle.

Pendant qu’un cocker croisé de trois mois divertit les passagers sur un trajet, les employés de UP Express réfléchissent constamment à l’expérience du client chaque minute de chaque jour.

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« Il y a toujours des gens qui prennent le train pour la première fois et il ne faut pas l’oublier », dit Jermain Brown, représentant du Service à la clientèle. « J’essaie de rendre leur première fois mémorable. »