Au cœur des mesures d’intervention de Metrolinx face à la COVID-19 – un centre de commandes composé de vétérans

Anne Marie Aikins, à la tête des relations avec les médias à Metrolinx, nous fait visiter – en mots et en images – le centre d’opérations d’urgence de l’agence.

Pour Metrolinx, il s’agit du centre névralgique d’où proviennent toutes les mesures d’intervention face au plus grand défi sanitaire de la génération.

C’est un poste de commande qui suit à la minute près la situation de GO Transit, d’UP Express et de PRESTO pendant la crise de COVID-19.

Comme je suis à Metrolinx gestionnaire principale des relations avec les médias et chef d’information d’urgence concernant la COVID-19, c’est ici que je travaille avec d’autres collègues. J’ai donc pensé que vous aimeriez peut-être découvrir l’intérieur de notre centre d’opérations d’urgence.

Je commence ma journée en prenant ma température, une habitude prise du temps que je travaillais au Bureau de la santé publique de Toronto. Pendant mon trajet vers le travail dans un autobus vide de la TTC, je réponds à quelques appels des médias. Je m’arrête à la gare Union pour prendre des nouvelles de certains membres de notre personnel – les héros de la première ligne. Je me prends alors un café dans le coin, puis je passe par le bureau de sécurité afin d’accéder au centre, qui grouille déjà d’activité.

Metrolinx a mis sur pied une équipe expérimentée de commandement en matière d’incidents dès janvier pour établir et mettre en œuvre une stratégie concernant la COVID-19 et garantir la préparation appropriée de l’organisation à toute pandémie potentielle dans la communauté.

Les membres de cette équipe se sont rencontrés régulièrement – souvent de façon virtuelle. Maintenant, la pandémie a atteint notre région et la province a déclaré l’état d’urgence.

C’est le début d’une nouvelle ère et de nouvelles manières d’intervenir – rapidement.

Metrolinx a récemment ouvert son centre d’opérations d’urgence au centre-ville de Toronto pour coordonner ses services essentiels, anticiper les besoins et intervenir en cas d’incidents en temps réel. Le centre est aussi le lieu de la prise de décisions de la haute direction et assure les liaisons avec notre équipe de gestion des situations d’urgence, les responsables du transport en commun, la Santé publique et les partenaires gouvernementaux.

D’un certain angle, l’endroit ressemble à n’importe quel grand espace de bureau rempli d’ordinateurs et doté d’une sorte d’affiche sommaire sur la porte. Les téléphones sonnent constamment, des réunions virtuelles s’y déroulent souvent et l’information circule rapidement entre chaque outil numérique disponible.

« Notre priorité est claire comme de l’eau de roche », a déclaré Jeff Harris, gestionnaire en chef des incidents liés à la COVID-19, qui relève de Martin Gallagher, chef de la sécurité de Metrolinx. « Chaque mesure que nous mettons en œuvre doit garantir la santé et la sécurité de notre personnel et de nos clients; cela demeure notre plus grande priorité. »

L’équipe de commandement en matière d’incidents englobe toutes les fonctions essentielles et profite du soutien d’autres équipes sur le terrain, y compris celle des opérations, ce qui inclut les autobus, le service ferroviaire, les gares et stations, l’information en cas d’urgence à la clientèle, au personnel, aux entrepreneurs et aux intervenants, les ressources humaines et l’approvisionnement; le soutien approprié est ainsi assuré.

Les gestionnaires chevronnés de l’équipe de commandement en matière d’incidents veillent à ce que notre équipe de la haute direction, dirigée par Phil Verster, chef de la direction de Metrolinx, soit tenue au courant de la situation évoluant rapidement, une situation qui touche bien plus que nos parcours de transport en commun.

Les membres de l’équipe, qui cumulent des dizaines d’années d’expérience, aident Metrolinx et les autres services publics à gérer les urgences. Les urgences les plus récentes comprennent le SRAS (2003), la grippe H1N1 (2009), la rencontre du G-20 (2010) ainsi que la période de verglas et d’inondations (2013).

Oui, compte tenu des années de direction combinées, nous vivons des situations exceptionnelles ainsi que des événements inédits qui demandent notre intervention.

Les membres vétérans permettent d’ailleurs une intervention constante.

L’inspecteur Steve Harvey, qui compte 30 ans d’expérience comme agent chargé de l’application des règlements, voit à la liaison en gestion des situations d’urgence et s’occupe de coordonner les mesures d’intervention de Metrolinx avec tous les partenaires de l’agence.

« Le centre d’opérations d’urgence fait en sorte que Metrolinx fournit un service indispensable aux gens se rendant au travail dans nos hôpitaux, nos abris et d’autres lieux de services essentiels dans la région », explique M. Harvey.

« En temps réel, nous veillons à protéger notre propre santé et à travailler ensemble pour donner une ligne de conduite stratégique, rassembler les ressources, résoudre les problèmes et faire face à tout incident causé par cette situation d’urgence. »

Metrolinx détient tant un plan d’intervention en cas de pandémie qu’un plan de continuité des activités pour veiller à continuer de fournir ses services essentiels tout au long de la crise sanitaire.

Le nombre de passagers a énormément diminué, les résidents suivant les directives des représentants en santé pour tenter de se protéger. Toutefois, un grand nombre de personnes, dont les employés des hôpitaux et les premiers répondants, compte toujours sur notre service de transport en commun pour se rendre à destination.

« Le service est très fluide, a ajouté M. Harris, et nous modifions notre stratégie et nos mesures d’intervention en fonction des circonstances. »

Les changements apportés incluent le retour à l’horaire de trains très tôt le matin pour que les employés des hôpitaux au centre-ville de Toronto puissent commencer leur quart de travail à temps. Cliquez ici pour lire l’article en question.

L’expérience et la formation en gestion de situations d’urgence ont rendu un fait très clair : pendant une crise, le public a besoin de recevoir l’information en temps réel pour que tout le monde soit mis au courant des nouvelles et des faits les plus récents à partir de sources fiables.

À Metrolinx, nous avons l’engagement de communiquer de façon transparente, rapidement et avec compassion avec l’ensemble de nos clients et de notre personnel. Cet engagement occupe une part importante de mes fonctions en tant que chef d’information d’urgence.

C’est pourquoi je prends le temps d’expliquer un peu comment notre centre d’opérations d’urgence fonctionne.

Nous avons comme objectif d’être une source d’information fiable. Cela inclut les plateformes de médias et de médias sociaux, les appels téléphoniques, le site Web et les rencontres en personne.

Un jour, nous parlerons de la crise de COVID-19 à nos enfants et à nos petits-enfants. Nous leur parlerons de ce que nous tous, y compris vous, avons fait pour stopper la pandémie de 2020.

Article par Anne Marie Aikins, gestionnaire principale, Médias, et chef d’information d’urgence concernant la COVID-19